1. Begripsomschrijving
het kantoor
De Jong Ars Juris B.V., ingeschreven in het handelsregister onder nummer 33227874.
klacht
iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager
de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt.
klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen aanhangig kunnen worden gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.
Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.
Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.
2. Toepassingsbereik
- Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het kantoor en de cliënt waarbij degene over wie is geklaagd ter zake als advocaat optreedt of onder diens verantwoordelijkheid werkzaam is.
- De advocaat draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de klachtenregeling.
3. Doelstellingen
De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van klagers binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen.
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informeren van de cliënt
De klachtenregeling is openbaar gemaakt op de website van het kantoor.
De advocaat
- wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening als advocaat.
- deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
- meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
5. De interne klachtenprocedure
- Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. C.E. Tonningen, kantoorhoudende te Hilversum, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ingediende klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
- Wanneer een klacht van een cliënt na behandeling niet is opgelost wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
6. Registratie en classificatie van de klacht
- Een klacht wordt geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
- De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen. - Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen degene over wie is geklaagd en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.
7. Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de behandeling en tijdige afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris is tevens verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogste over de verdere afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris handelt te klacht af binnen een maand na ontvangst of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
8. Analyse van de klachten
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit en maakt jaarlijks een analyse.
- De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
- Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van de jaarlijkse analyse op het kantoor besproken.
- Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
- Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.