Interne klachtenregeling – De Jong Ars Juris

1. Begripsomschrijving

het kantoor
De Jong Ars Juris B.V., ingeschreven in het handelsregister onder nummer 33227874.

klacht
elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijk gedane uiting van ongenoegen, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, jegens de ter zake als advocaat optredende medewerker van het kantoor of de ter zake onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen.

klager
de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.

klachtenprocedure
de op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht, zijnde mr. T. de Jong. Dit geldt ook indien het een klacht betreft jegens mr. T. de Jong zelf. Indien de omstandigheden daartoe aanleiding geven kan het kantoor een externe advocaat aanwijzen als klachtenfunctionaris.

klachtenregistratieformulier
een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

Geschillencommissie Advocatuur
de commissie ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor Beroep en Bedrijf (SGB) waar het kantoor betwiste en onbetaald gebleven declaraties kan voorleggen en waar prijs-/kwaliteitsgeschillen kunnen worden aanhangig gemaakt als de door het kantoor aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.

Geschillenregeling Advocatuur
de bij de Geschillencommissie Advocatuur gehanteerde procedure tot beslechting van geschillen tussen advocaten en cliënten.

Reglement Geschillencommissie Advocatuur
het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd.

2. Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen het kantoor en de cliënt waarbij degene over wie is geklaagd ter zake als advocaat optreedt c.q. ter zake onder diens verantwoordelijkheid werkzaam is.
De advocaat draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de klachtenregeling.

3. Doelstellingen

De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn:

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.;
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

4. Informeren van de cliënt

De advocaat

wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur.
meldt de cliënt dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

5. De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient degene over wie is geklaagd daarvan in kennis te worden gesteld.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.

6. Registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat;
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
IV. klachten over praktijkvoering in het algemeen.
Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, degene over wie is geklaagd en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

7. Verantwoordelijkheden

Degene over wie is geklaagd en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris handelt te klacht af binnen een maand na ontvangst of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

8. Analyse van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit en maakt jaarlijks een analyse,
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van de jaarlijkse analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.